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서울특별시 성동구 행정서비스헌장 규정

제1조(목적)

이 규정은 서울특별시 성동구 행정서비스헌장의 제정 및 운영에 필요한 사항을 정하여 고객에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객 최우선의 행정을 실현하는 것을 목적으로 한다. (개정 2013 · 1 · 17)

제2조(정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. (개정 2013 · 1 · 17)

1. "서울특별시 성동구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시 성동구(이하 "구"라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객"이란 구 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관 · 단체 · 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "고객만족도"란 구에서 제공하는 서비스의 내용, 서비스를 수행하는 공무원의 태도, 서비스를 제공받는 환경 등 서비스의 제공 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용 범위)

1. 이 규정은 구 본청 및 그 소속 행정기관에 적용한다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 법령 또는 조례에 따라 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인 및 단체에 이를 준용할 수 있다. (개정 2013 · 1 · 17)

제4조(헌장의 제정 및 개선)

1. 헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(구의 과 및 담당관과 구 소속 행정기관의 장을 말한다. 이하 "헌장부서의 장"이라 한다)은 서비스의 성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하되, 부서 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서 또는 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 헌장부서의 장은 헌장을 제정하는 경우, 서비스에 대한 고객의 입장이 충분히 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.
3. 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 고객의 요구 사항과 서비스를 제공하는 담당 공무원의 애로사항 및 개선 의견을 헌장에 반영하여 필요한 조치를 하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)

제5조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

헌장 부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)

1. 고객중심 원칙: 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다.
2. 구체성 원칙: 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다.
3. 최고 수준 원칙: 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
4. 비용 · 편익 형량 원칙: 서비스의 제공에 필요한 비용과 그 서비스에서 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교 · 형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
5. 체계적 정보제공 원칙: 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 시정 및 보상조치 명확화 원칙: 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법 · 절차 · 기준 등을 명확히 하여야 한다.
7. 고객참여의 원칙: 헌장을 제정하거나 개선하고자 할 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

제6조(헌장의 내용)

헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다.

1. 서비스의 목표와 내용, 처리 기준 및 처리 원칙
2. 고객의 알 권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항
3. 서비스 제공 관련 정보
   • 가. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차
   • 나. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
   • 다. 서비스의 처리 절차, 처리기한 및 처리결과의 통지 방법
   • 라. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등
   • 마. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 등
4. 고객 참여 및 시정 조치에 관한 사항
   • 가. 헌장에 대한 개선 의견 및 요구 사항 제출 방법과 절차
   • 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제 절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등
5. 공무원의 봉사 자세와 다짐
   • 가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
   • 나. 고객에 대한 봉사자로서 역할을 다할 것임을 명시

제7조(헌장의 공표 및 홍보)

헌장 총괄부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 공고하거나 홈페이지에 게재하여야 하며, 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법을 활용하여 홍보하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)

1. 구정홍보지 게재, 언론매체 활용 및 인터넷 홈페이지 활용
2. 각종 행정자료에 삽입
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

제8조(헌장의 관리 및 게시)

1. 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
2. 헌장의 주요 내용은 사무실 등에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
3. 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)

제9조(헌장의 이행)

1. 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 구민서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 하며, 성실한 운영을 위해 소속 직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생한 경우 개선 계획을 수립하고 헌장 개선, 소속 직원에 대한 교육 실시 등 필요한 조치를 하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)
3. 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고 품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다.

제10조(운영 실태 평가 및 환류)

1. 헌장 총괄부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 서비스 이행기준에 대한 운영 실태의 평가와 고객만족도 조사를 자체적으로 또는 외부기관에 의뢰하여 실시할 수 있다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 제1항에 따른 헌장 운영 실태 분석 · 평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며, 평가 결과는 공개한다. (개정 2013 · 1 · 17)
   • 1. 고객만족도 조사 결과
   • 2. 헌장에 반영 · 개선할 사항에 대한 의견제시
   • 3. 우수 부서 및 우수 공무원의 선정

제11조(고객불만사항의 접수 및 처리)

1. 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 접수하고 지체 없이 처리하여야 하며, 그 처리결과를 고객에게 즉시 통지하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객 불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다.

제12조(보상)

1. 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 예산의 범위에서 정하는 바에 따라 보상을 하여야 한다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 제1항에서 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 것을 말한다. (개정 2013 · 1 · 17)
   • 1. 서비스 제공 공무원의 착오 · 과실로 인하여 고객이 동일 건에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
   • 2. 서비스를 법정기간 또는 자체적으로 정한 처리 기간까지 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우
   • 3. 민원요구 서류가 신청 내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우
   • 4. 해당 홈페이지 및 담당 공무원의 안내 잘못으로 민원접수를 하지 못한 경우
   • 5. 그 밖에 잘못된 민원업무처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우
3. 제1항의 보상은 현금이나 물품으로 지급한다. (신설 2013 · 1 · 17)

제13조(헌장 총괄부서의 장 <개정 2013 · 1 · 17>)

1. 헌장 총괄부서의 장은 구의 헌장 제정 및 개선 사무를 총괄하는 과장 또는 담당관이 된다. (개정 2013 · 1 · 17)
2. 헌장 총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장부서의 헌장 운영 실태를 확인할 수 있다. (개정 2013 · 1 · 17)
   헌장 총괄부서의 장은 제2항에 따른 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 용역기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다. (개정 2013 · 1 · 17)
3. 헌장 총괄부서의 장은 제10조의 평가 결과, 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에게는 표창이나 인사상 우대조치를 요청할 수 있다.
   (개정 2013 · 1 · 17)
   헌장 총괄부서의 장은 이 규정의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출이나 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다.
   (개정 2013 · 1 · 17)

[제목 개정 2013 · 1 · 17]

부칙

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

부칙 (2013 · 1 · 17 훈령 제132호)

이 규정은 발령한 날부터 시행한다.